OEM-Händler: Freund oder Feind?

Wie ich bereits erwähnt habe, ist eines der großartigsten Dinge, die der Unfallreparaturbranche im letzten Jahrzehnt passiert sind, die Veröffentlichung und Bereitstellung von Unfallreparaturverfahren durch die Originalgerätehersteller (OEM). Dies war aufgrund neuerer Fertigungstechnologien sowie der Einführung leichterer und stärkerer fortschrittlicher Baumaterialien erforderlich, was den Bedarf an Spezialausrüstung und fortgeschrittenem Wissen erhöhte. Dadurch haben Reparaturbetriebe die „höhere Autorität“, sich auf ihre Empfehlungen für verschiedene Prozesse, Verfahren und Materialien zu beziehen und diese zu unterstützen. Reparaturbetriebe müssen sich bei der Erstellung präziser und gründlicher Schadens-/Reparaturbewertungen nicht mehr nur auf ihr Wissen, ihre Ausbildung und ihre Erfahrung verlassen, da die meisten OEMs die erforderliche/empfohlene Reparaturmethode bereitgestellt haben – was keine Fragen darüber offen lassen sollte, was bei der Reparatur erforderlich ist.

Immer mehr OEMs bieten auch Zertifizierungsprogramme an, um zu überprüfen und sicherzustellen, dass Werkstätten über das spezifische Wissen und die Ausrüstung verfügen, um ordnungsgemäße und gründliche Reparaturen durchzuführen.

Warum haben Fahrzeughersteller so viel Zeit und Ressourcen in die Bereitstellung aktueller Informationen zur Reparatur ihrer Produkte investiert? Die Gründe sind ganz einfach: Haftungsprävention, Eigentümerbindung und Markentreue.

Wie die meisten von uns wissen, können Verbraucher oft launisch sein. Es wurde berichtet, dass 60 % oder mehr der Verbraucher, die in einen schweren Unfall verwickelt waren, aufgrund anhaltender Schäden und ungelöster Reparaturprobleme mit ihrem Fahrzeug unzufrieden sind. Diese Probleme führen zu einem Vertrauensverlust und anhaltenden Bedenken und Zweifeln hinsichtlich der Funktion, Sicherheit und Zuverlässigkeit nach der Reparatur, was dazu führt, dass viele Besitzer auf eine andere Fahrzeugmarke umsteigen.

Dies ist kein aktuelles Problem. Solche Bedenken haben das Problem der Wertminderung (DV) gefördert, da eine Schadenshistorie Unsicherheit schafft – ein potenzieller Käufer könnte das Risiko eingehen, ein einmal beschädigtes und repariertes Fahrzeug zu kaufen, allerdings nur zu einem deutlich niedrigeren Preis.

Um den Verlust treuer Kunden/Besitzer abzuwehren, möchten die OEMs, dass ihre Produkte ordnungsgemäß repariert und gewartet werden, um ihren Kunden ein zufriedenstellendes und problemloses Eigentum zu bieten, in der Hoffnung, dass sie der Marke treu bleiben, wenn die Zeit gekommen ist, ein anderes zu kaufen Fahrzeug.

Einige Hersteller gehen noch einen Schritt weiter und schreiben vor, dass eine Werkstatt zertifiziert sein muss, bevor sie Struktur- und andere Teile kaufen und erwerben kann, die für die Reparatur ihrer Fahrzeuge benötigt werden.

Die meisten Leute würden, wie ich es einmal getan habe, denken, dass jemand, der die gründlichste Reparatur durchführen würde, die Serviceabteilungen und Karosseriewerkstätten des autorisierten Neuwagenhändlers wären. Schließlich verkaufen sie die Produkte und sollten diese in- und auswendig kennen und besonders stolz darauf sein, sie ordnungsgemäß zu warten und sich dabei an die Herstellervorgaben zu halten.

Neben der Übertragung potenzieller Verbindlichkeiten bereiten Automobilhersteller Empfehlungen/Anforderungen für Reparaturverfahren vor, um Unfallreparaturwerkstätten in die Lage zu versetzen und zu ermutigen, ordnungsgemäße Reparaturen durchzuführen, um beschädigte Fahrzeuge hinsichtlich Sicherheit, Funktion, Aussehen und Wert nach bestem menschlichen Können wieder in den Zustand vor dem Unfall zu versetzen.

Obwohl die Absicht der Bemühungen und Investitionen des Herstellers zur Bereitstellung von Verfahren für Reparaturbetriebe klar ist, gibt es eine entscheidende, aber einfache Diskrepanz in Bezug auf das Programm für zertifizierte Reparaturbetriebe: Es fehlt an Garantien, dass zertifizierte Reparaturbetriebe und autorisierte Händler tatsächlich Reparaturen wie von den Herstellern gefordert durchführen .

Leider habe ich, wie auch viele andere Unfallreparaturbetriebe, als Besitzer von Karosseriewerkstätten gelernt und erfahren, dass sich die Autowerkstätten allzu oft nicht immer an die Reparaturverfahren des Erstausrüsters halten. Um die Situation für qualitätsorientierte unabhängige Reparaturwerkstätten noch schlimmer zu machen, ist es für Versicherer immer üblicher geworden, Fehlinformationen einiger Händler-Reparaturwerkstätten einzuholen und zu nutzen, um Verbrauchern die vom OEM empfohlenen Reparaturverfahren zu verweigern.

In letzter Zeit suchen Versicherer zunehmend nach Vertragshändlern für Mechanik und Karosseriewerkstätten, die sich nicht an die Reparaturempfehlungen der Erstausrüster halten. Sie verwenden solche illegitimen Informationen, um bestimmte Verfahren zu verweigern, indem sie Aussagen wie die folgenden bereitstellen, die aus einer aktuellen E-Mail an den Kunden einer unabhängigen Qualitätswerkstatt kopiert und redigiert wurden:

Herr (Kunde),

Wir sind jederzeit bereit, alle Unterlagen zu überprüfen, um den Austausch von Teilen zu unterstützen oder zusätzliche Vorgänge für Reparaturen hinzuzufügen. Wir haben die uns vorgelegten Unterlagen geprüft und Kontakt zu Fachleuten mehrerer Porsche-Händler aufgenommen. In Gesprächen mit der Service- und Karosseriewerkstatt der Porsche-Händler teilten sie mit, dass der Austausch der Lenksäule aufgrund der Schäden am Fahrzeug derzeit nicht gewährleistet sei. Wenn Sie oder der Shop weitere Informationen haben, prüfen wir diese gerne.

Danke schön,

Schadensbeauftragter

Da einige Vertragshändler (die möglicherweise DRP-Teilnehmer sind oder auch nicht) sagen, dass sie sich nicht immer an die OEM-Reparaturverfahren halten, bestätigt dies offenbar die Behauptung des Versicherers, dass dies bei solchen Anforderungen und Empfehlungen nicht der Fall ist anwenden. Daher verweigern sie die Bezahlung solcher Verfahren, von denen einige sicherheitsrelevant sind. Dies macht natürlich die Bemühungen des OEM zunichte, sicherzustellen, dass ordnungsgemäße und gründliche Reparaturen durchgeführt werden, und beraubt den unvorsichtigen Eigentümer/Kunden (und seine Familie) einer ordnungsgemäß durchgeführten und sicheren Reparatur.

Vor einigen Jahren wurde mein Unternehmen, Auto Damage Experts, Inc. (ADE), von einer Organisation beauftragt, die landesweit OEM-Zertifizierungen bereitstellte. Zu unseren Aufgaben gehörte die Durchführung von physischen Inspektionen vor Ort bei Reparaturanwärtern, die eine Zertifizierung anstrebten. Unsere Aufgabe bestand darin, die Anlage und ihre Qualifikationen zu überprüfen, um sicherzustellen, dass sie die vom Hersteller geforderten grundlegenden Anforderungen erfüllte. Dazu gehörte auch die Überprüfung der erforderlichen Ausrüstung und Schulung des Personals sowie seiner Fähigkeit, die OEM-Reparaturverfahren zu erhalten und zu befolgen. Dies beinhaltete keine andere Form der Rechenschaftspflicht als die, die für die Zertifizierung erforderlich ist. Es gab keine Nachverfolgung, um zu überprüfen und sicherzustellen, dass die OEM-Reparaturverfahren angewendet wurden oder ob sie ordnungsgemäß angewendet wurden, um die Zertifizierung aufrechtzuerhalten.

Das hört sich alles gut an … zumindest theoretisch.

Der Vorteil für Werkstätten, über eine oder mehrere dieser Herstellerzertifizierungen zu verfügen, besteht darin, dass sie potenziellen Kunden zeigen, dass die zertifizierte Werkstatt Zeit, Schulung und Ausrüstung investiert hat und daher für Arbeiten an ihrem Fahrzeug qualifiziert ist – was ein großartiges Marketing sein kann Nachricht an einen Reparaturbetrieb. Obwohl sich das alles großartig anhört, gibt es einen Aspekt von OE-Zertifizierungen, der noch fehlt: die Verantwortlichkeit. Die Verantwortung, sicherzustellen, dass zertifizierte Reparaturbetriebe tatsächlich die vorgeschriebenen Reparaturen durchführen, fehlt völlig.

Was können Fahrzeughersteller also tun, um dieses Problem zu beheben? Sie können damit beginnen, sicherzustellen, dass ihre autorisierten Händler und zertifizierten Reparaturbetriebe bei jeder einzelnen Reparatur die ordnungsgemäßen Reparaturverfahren einhalten und gezielte Anstrengungen unternehmen, um diese einzuhalten.

Wie kann dies erreicht werden? Durch die Durchführung oder Veranlassung von Stichprobenkontrollen von Reparaturen (in Bearbeitung und abgeschlossen) und die Überprüfung von Reparaturdokumenten (Reparaturbewertungen und Ausdrucke, d. h. Scanergebnisse, dreidimensionale Messungen, Ergebnisse der Aufhängungsausrichtung usw.), um die Schäden/Reparaturbewertungen zu überprüfen werden richtig und gründlich geschrieben und die richtigen Teile und Materialien werden benötigt und – ebenso wichtig – verwendet.

Diejenigen Reparaturbetriebe, die auditiert und inspiziert werden und bei denen festgestellt wird, dass sie die Vorschriften vollständig einhalten, könnten dann als „Top-Performer“ identifiziert werden. Dies würde dem Fahrzeugbesitzer Sicherheit geben und ihm zeigen, dass dem Hersteller das Wohlergehen seiner Kunden wirklich am Herzen liegt, und es dem Reparaturbetrieb ermöglichen, ein Leistungszeugnis zu erhalten, das er dann für sein Marketing verwenden könnte. Dies könnte auch eine wichtige Rolle dabei spielen, dass die Reparaturwerkstatt als OEM-zertifizierte Werkstatt einen guten Ruf behält. Dadurch würden auch diejenigen entlarvt, die die gewünschte Note nicht erreichen, und ihnen könnte dann die Möglichkeit geboten werden, sich weiterzubilden und zu beraten, um sich weiterzubilden und den Verlust der Herstellerzertifizierung zu vermeiden.

Darüber hinaus verlangen einige Hersteller, dass eine Werkstatt zertifiziert ist, bevor sie Struktur- und andere Teile kaufen und erwerben kann, die für die Reparatur ihrer Fahrzeuge benötigt werden. Dies würde es den OEMs ermöglichen, sicherzustellen, dass diejenigen, die ihre Teile bestellen, ordnungsgemäße Reparaturen durchführen, und zertifizierte Reparaturbetriebe dazu ermutigen, daran zu arbeiten, ihre Zertifizierung und das Privileg, benötigte Teile zu erhalten, nicht zu verlieren.

Diese eingeführte Verantwortung würde zu einem besseren Service für den Kunden/Eigentümer des OEM führen und ein Maß an Sicherheit bieten, dass sein Produkt den größtmöglichen Eigentumserhalt sichert.

Dieser Mangel an Aufsicht und Verantwortung der Erstausrüster, um sicherzustellen, dass ordnungsgemäße Reparaturprozesse kontinuierlich durchgeführt werden, wird für die gesamte Unfallreparaturbranche zu einem großen Problem.

Es kommt immer häufiger vor, dass Versicherungsnehmer Falschinformationen von autorisierten Händlern nutzen, um ihre Schadenszahlungen zu reduzieren, während es für Qualitätswerkstätten extrem schwierig wird, ihre Kunden ordnungsgemäß zu bedienen und potenzielle Haftungsansprüche zu vermeiden.

Bis Änderungen zur Behebung dieses Problems vorgenommen werden, müssen Qualitätsreparaturwerkstätten, die auf einen Händler stoßen, der solche Fehlinformationen bereitstellt, ihre Kunden über solche Probleme auf dem Laufenden halten. Ich empfehle sowohl dem Kunden als auch dem Reparaturbetrieb, dass der Händler und der Versicherer ihre Standpunkte schriftlich darlegen und begründen, warum eine OEM-Empfehlung nicht eingehalten und abgelehnt wird, damit auch sie die potenziellen Haftungsansprüche tragen können wenn das Undenkbare eintreten sollte.