5 OEM-Strategien jenseits der Ordnung

Kris Harrington

Um im heutigen dynamischen Geschäftsumfeld wettbewerbsfähig zu bleiben, ist ein dynamischerer Ansatz zur Nutzung der wertvollen Ressourcen Ihres Unternehmens erforderlich. Als Erstausrüster oder After-Sales-Leiter sollten sich Ihre Teams darauf konzentrieren, außergewöhnliche Produkte zu liefern, das Kundenerlebnis zu bereichern und das Umsatzwachstum voranzutreiben.

Allerdings verlassen sich einige Unternehmen immer noch auf veraltete Praktiken, agieren lediglich als „Auftragnehmer“ und verbringen viel Zeit mit Verwaltungsaufgaben, anstatt ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten. Und die Wertschöpfung kann für OEMs enorme Auswirkungen haben.

Wenn sich Ihr Unternehmen mehr auf die Auftragsannahme als auf die Schaffung von Mehrwert für Ihre Kunden konzentriert, besteht die Gefahr, dass Sie ins Hintertreffen geraten. Hier sind drei verräterische Anzeichen dafür, dass Ihr Unternehmen als „Auftragsabwicklungszentrum“ fungiert:

● Kundendienstteams verbringen die meiste Zeit damit, auf Kundenanfragen zu Teileidentifikation, Preis, Verfügbarkeit und auftragsbezogenen Aufgaben zu antworten.

● Das Unternehmen verlässt sich bei der Verwaltung von Bestellungen, Retouren und Garantieansprüchen stark auf manuelle Arbeitsabläufe und Papierkram.

● Das Unternehmen nutzt keine Technologie oder Automatisierung, um Prozesse zu rationalisieren, Fehler zu reduzieren und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Was können Sie also tun, um von der Auftragsannahmekultur wegzukommen und sich auf wertschöpfende Aktivitäten zu konzentrieren? Hier sind fünf Dinge, die OEM- und After-Sales-Führungskräfte berücksichtigen sollten:

1–Implementieren Sie eine digitale Self-Service-Plattform. Eine der effektivsten Möglichkeiten, die Belastung Ihrer Kundendienstteams durch die Auftragsannahme zu verringern, besteht darin, den Kunden Selbstbedienungsoptionen anzubieten. Dazu können Kunden- oder Händlerportale gehören, die es Kunden ermöglichen, auf Produktinformationen zuzugreifen, Bestellungen aufzugeben, Sendungen zu verfolgen und Support anzufordern, ohne bei jedem Schritt mit Kundendienstmitarbeitern in Kontakt treten zu müssen. Indem Sie Benutzern die Selbstbedienung ermöglichen, können Sie das Volumen der Anrufe und E-Mails reduzieren, die Ihre Kundendienstteams erhalten, und ihnen Zeit geben, sich auf strategischere Aktivitäten zu konzentrieren.

2–Automatisieren Sie die Auftragsabwicklung und -abwicklung . Durch die Integration von EDI- und ERP-Systemen können Unternehmen Abläufe rationalisieren, Fehler reduzieren und die Kundenzufriedenheit verbessern. Durch die automatisierte Auftragsabwicklung und -abwicklung können Unternehmen beispielsweise Lagerbestände zuweisen, Kommissionierungslisten erstellen und Versandetiketten automatisch erstellen. Diese Automatisierung trägt dazu bei, die Belastung der Kundendienstteams zu verringern und ermöglicht es ihnen, sich auf strategischere Initiativen zu konzentrieren. Darüber hinaus bietet die Automatisierung einen Echtzeit-Einblick in die Lagerbestände, den Bestellstatus und die Lieferverfolgung, was es Unternehmen ermöglicht, ihre Abläufe zu verwalten und den Kundenservice proaktiv zu verbessern.

3–Nutzen Sie Datenanalysen, um Kundenbedürfnisse vorherzusehen . Anstatt darauf zu warten, dass sich Kunden mit ihren Bedürfnissen an Sie wenden, können Sie Datenanalysen nutzen, um ihre Bedürfnisse proaktiv zu antizipieren. Durch die Analyse des Kundenverhaltens und der Kaufmuster können Sie erkennen, welche Produkte oder Dienstleistungen sie wahrscheinlich als nächstes benötigen, und ihnen personalisierte Empfehlungen oder Werbeaktionen anbieten, die zu Wiederholungskäufen anregen. Dieser Einsatz von Analysen kann Ihnen dabei helfen, stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen, den Umsatz zu steigern und die Notwendigkeit einer reaktiven Auftragsannahme zu reduzieren.

4–Investieren Sie in Schulung und Entwicklung für Kundendienstteams . Während digitaler Self-Service und Automatisierung dazu beitragen können, die Belastung Ihrer Kundendienstteams durch die Auftragsannahme zu verringern, spielen sie dennoch eine entscheidende Rolle bei der Gewährleistung der Kundenzufriedenheit. Deshalb ist es wichtig, in Schulungs- und Entwicklungsprogramme zu investieren, die Ihren Kundendienstteams die Fähigkeiten und Kenntnisse vermitteln, die sie benötigen, um komplexe Anfragen zu bearbeiten, Kundenprobleme zu lösen und außergewöhnlichen Service zu bieten. Indem Sie Ihre Kundenservice-Teams in die Lage versetzen, einen Mehrwert zu schaffen, können Sie Ihr Unternehmen von der Konkurrenz abheben und einen treuen Kundenstamm aufbauen.

5–Schaffen Sie eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung . Schließlich ist es wichtig, eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung zu schaffen, die Experimente, Innovation und Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen fördert. Dazu kann die regelmäßige Überprüfung und Analyse des Kundenfeedbacks, die Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten und das Testen neuer Prozesse und Technologien gehören, um die Effizienz und Kundenzufriedenheit zu steigern. Indem Sie eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung einführen, können Sie Ihr Unternehmen auf langfristigen Erfolg ausrichten und von einer Kultur der Auftragsnehmer hin zu einer Kultur der Wertschöpfer übergehen.

Der Druck, Ihren Händlern und Kunden mehr Mehrwert zu bieten, ist größer denn je, und Unternehmen, die dieser Kundendienststrategie keine Priorität einräumen, riskieren, Marktanteile zu verlieren. Durch die Umsetzung der in diesem Blog beschriebenen Schritte können OEM- und After-Sales-Führungskräfte ihre Abläufe optimieren, das Kundenerlebnis verbessern und sich für den Erfolg in den kommenden Jahren rüsten.

Kristina Harrington ist Mitbegründerin und CEO von GenAlpha Technologies, das digitale Handelstechnologie für Hersteller bereitstellt. Vor GenAlpha arbeitete Kris mehr als 10 Jahre lang in Führungspositionen bei zwei großen multinationalen Erstausrüstungsherstellern, Bucyrus International und Caterpillar, und unterstützte die Bergbauindustrie. In ihren verschiedenen Positionen arbeitete sie mit internen Stakeholdern, Händlern und Kunden zusammen, um Geschäftsergebnisse sowohl im Ersatzteilmarkt als auch im Geräteverkauf zu erzielen. Sie ist unter [email protected] erreichbar.

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