Nutzen Sie die Kraft des kundenorientierten Service

Neue Philosophie, neue Infrastruktur und neue Technologie machen Bombardier zum Spitzenreiter im Kundensupport.

Leistung und Technologie machen Flüge an Bord eines Bombardier-Businessjets längst zu einem Erlebnis der Superlative. Heute verändern dieselben Eigenschaften das Besitzererlebnis von Bombardier, da das globale Serviceteam das annimmt, was Anthony Cox, Vizepräsident des Kundensupports des Unternehmens, „eine kundenzentrierte Kultur“ nennt.

„Nach einer Definition besteht die Aufgabe unseres Teams darin, den sicheren, effizienten und effektiven Einsatz und die Leistung von Bombardier-Geschäftsflugzeugen sicherzustellen“, sagte Cox vom Montreal Customer Response Centre des kanadischen Unternehmens. „Aber in der Kultur, die wir aufbauen, besteht unsere Aufgabe darin, den Kunden ein fantastisches Erlebnis mit dem Flugzeug zu bieten – wir, das Bombardier-Team, legen großen Wert auf die außergewöhnliche Betreuung unserer Kunden.“

Mit dem Abschluss eines mehrjährigen strategischen Ausbaus der globalen Support-Infrastruktur von Bombardier, der durch eine massive Erweiterung des Standorts in London Biggin Hill gekrönt wurde, wurde der Grundstein für den Wandel gelegt. Bau eines neuen Service Centers in Melbourne, Australien; große Erweiterungen seiner Einrichtungen in Singapur und auf der anderen Seite der Welt, die Einweihung des neuen Miami Service Centers in Miami-Opa Locka; und der Erwerb eines Servicecenters am Flughafen Berlin Brandenburg. Dies erfolgt zusätzlich zu erheblichen Modernisierungen an anderen Standorten, wodurch die Infrastruktur des Bombardier-Servicenetzwerks insgesamt um fast eine Million Quadratmeter erweitert wird. Mittlerweile werde durch eine laufende Personalerweiterung allein in diesem Jahr 250 Techniker hinzukommen, sagte Cox.

„Jetzt bringen wir unsere Kunden weiterhin nach Hause und bieten ihnen ein fantastisches OEM-Erlebnis“, fuhr er fort. „Nicht nur pragmatisch oder mit qualifizierten Technikern, sondern indem wir alles daran setzen, unseren Kunden das Gefühl zu geben, gehört und verstanden zu werden. Wir sehen jede Interaktion mit unseren Kunden als Chance, ihr Vertrauen aufzubauen und sie zu begeistern.“

Cox gab zu, dass die branchenführende Plattformleistung und -technologie von Bombardier dem Support-Team einen Vorsprung verschafft.

„Kundenzufriedenheit ist relativ einfach, wenn man wie wir über ein fantastisches Produktsortiment verfügt“, sagte Cox. Aber das Support-Team hat die Messlatte weitaus höher gelegt und sich verpflichtet, ein gehobenes Erlebnis zu bieten: „In Krisenzeiten: Wenn das Flugzeug ein Problem hat, das den Versand beeinträchtigt.“ Dafür „ist unsere AOG-Reaktionsfähigkeit der absolut entscheidende Faktor“, sagte er.

Aus diesem Grund umfasste der Ausbau der globalen Infrastruktur eine verbesserte AOG-Unterstützung weltweit: Mehr mobile Serviceeinheiten in der nordamerikanischen Serviceflotte; AOG-Investitionen in ganz Europa, angeführt von der Eröffnung einer neuen Anlage für vorübergehende Linienwartung in Paris-Le Bourget, dem traditionell verkehrsreichsten Geschäftsflughafen des Kontinents, sowie modernisierten AOG-Kapazitäten in Genf, Nizza und an den Flughäfen London Luton und Farnborough.

Als Ausdruck der Technologieführerschaft von Bombardier nutzt das Support-Netzwerk nun Erkenntnisse aus AOG-Veranstaltungen, um die Zuverlässigkeit und den Service der Plattform weiter zu verbessern, indem es das gesamte globale Support-Netzwerk des Unternehmens über ein Customer Resource Management-System verknüpft hat. „Wir arbeiten mit einem gemeinsamen, modernen Stammdatensatz“, sagte Cox.

Jetzt ist Smart Link Plus da, ein Meilenstein in der Verbindung von Technologie und Serviceerlebnis. Ein fortschrittliches System zur Überwachung und Verwaltung des Flugzeugzustands, Smart Link Plus, das auf allen neuen und nachrüstbaren Modellen fast aller in Betrieb befindlichen Bombardier Challenger- und Global-Flugzeugmodelle installiert ist, sammelt und verteilt wichtige Flugzeugdaten in Echtzeit. Das Support-Team hat bereits Fehlerbehebungs- und Analysetools entwickelt, um die Informationen proaktiv zu nutzen.

„Es wird die Art und Weise verändern, wie wir arbeiten“, sagte Cox. „Die Fehlerbehebung aus der Ferne mit Piloten und Technikern wird in Echtzeitanalysen umgewandelt, wobei das Feedback vom Flugzeug in ein leicht verständliches Format synthetisiert wird – nicht nur für unsere eigenen Experten, sondern auch für die Kunden.“

Er bemerkte, dass der Global 7500 jede Millisekunde etwa 12.000 Parameter generiert und weitergibt. „Mit diesem Grad an kristallisierten Daten können wir heute tatsächliche Intelligenz nutzen, um Fehler zu finden, die die Piloten vielleicht noch nicht einmal beobachtet haben“, sagte Cox. „Das führt uns zu einer proaktiven Methodik, bei der wir kleinere Anomalien identifizieren, bevor sie sich in einer möglichen Versandunterbrechung manifestieren.

Der wachsende Datenpool geht auch mit der Entwicklung von Werkzeugen der künstlichen Intelligenz (KI) einher, mit denen die Informationen ausgewertet werden können. KI kann die Leistung eines einzelnen Parameters analysieren, sagte Cox, „und wenn dieser um ein, zwei oder drei Standardabweichungen von dem abweicht, was die KI als normal wahrnimmt, gibt uns das System eine Markierung“, die ein Mensch dann mithilfe eines intuitiven Systems untersuchen kann Aufforderungen und ggf. Adresse.

Das gehöre alles dazu, „eine kundenorientierte Organisation zu sein“, sagte Cox. „Wir verstehen, dass wir Ihr Geschäft verdienen müssen. Wir haben keinen Anspruch darauf.“

Cox kann mit Gewissheit für das gesamte Team sprechen, da er gerade eine umfassende, globale Mission abgeschlossen hat, bei der er „jeden Teammitarbeiter auf der ganzen Welt besucht“, um Erklärungen abzugeben, Fragen zu beantworten und letztendlich die Unterstützung für den kundenorientierten Ansatz sicherzustellen.

„Ich bin fest davon überzeugt, dass das Engagement der Mitarbeiter untrennbar mit der Kundenzufriedenheit zusammenhängt“, sagte Cox, der dieses Jahr sein 30-jähriges Jubiläum im Wartungssektor für die Zivil- und Geschäftsluftfahrt feiert.

Ein Kundencredo, das das Support-Team „mit einigen sehr durchdachten Beiträgen von der Front“ erstellt hat, hält das Ziel im Fokus. „Es handelt sich um Werte aus organisatorischer Sicht, die unseren Mitarbeitern helfen, zu verstehen, wo der wahre Norden liegt“, erklärte er. „Wir ermutigen alle unsere Mitarbeiter: Wenn Sie sich im Moment nicht sicher sind, was Sie tun sollen, dann tun Sie das Richtige für den Kunden.“

Innovationspreise und ein Credo-Botschafter-Programm fördern unter anderem den kulturellen Wandel des Kundensupport-Netzwerks. Mit den vierteljährlichen Innovationspreisen werden alle kundenzufriedenheitsbezogenen Ideen von Teammitgliedern belohnt, „die umgesetzt und am Erfolg gemessen werden können“, sagte Cox. Mit der von Mitarbeitern nominierten Auszeichnung „Credo Ambassador“ werden Teammitglieder geehrt, deren Handeln die Unternehmenskultur und -ethos widerspiegelt.

„Wir möchten, dass sich jeder unserer Mitarbeiter als Teil des kundenorientierten Teams persönlich engagiert – und wir glauben fest daran, dass alle unsere Mitarbeiter kundenorientiert sind“, sagte Cox und brachte das Credo auf den Punkt: „Ich übernehme Verantwortung und Verantwortung für die Anliegen der Kunden.“ Ich arbeite mit meinen Kollegen im Teamgeist zusammen, um das beste Kundenerlebnis zu bieten. Ich halte meine Verpflichtungen ein und strebe bei allem, was ich tue, nach Exzellenz. Ich bin transparent, jederzeit authentisch und ein Botschafter von Bombardier ."

Doch die Qualität des Kundenerlebnisses hängt von der Qualität des Teams ab, und Cox betonte, Bombardier sei bestrebt, beiden Interessengruppen das Beste zu bieten.

„Wir arbeiten an einer Reihe von Initiativen, um sicherzustellen, dass Bombardier der Arbeitgeber der Wahl ist“, sagte er und verwies darauf, wie wichtig es sei, die richtigen Teammitglieder einzustellen und das Richtige für sie zu tun.

„In unserer Kultur geht es um das Kundenerlebnis, aber es geht auch um unsere Mitarbeiter, denn sie werden es unserem Unternehmen ermöglichen, zu wachsen“, sagte Cox.

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